黨的十八大描繪了全面建成小康社會(huì)、加快推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化的宏偉藍(lán)圖。習(xí)近平總書(shū)記指出，人民對(duì)美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)。檢驗(yàn)我們一切工作的成效，最終要看人民是否真正得到實(shí)惠，人民生活是否真正得到改善。認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十八大精神及習(xí)近平總書(shū)記重要講話，關(guān)系銀行業(yè)改革發(fā)展和監(jiān)管事業(yè)進(jìn)步。當(dāng)前，從維護(hù)廣大人民群眾切身利益出發(fā)，加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)具有重要意義。
把金融消費(fèi)者保護(hù)作為銀行業(yè)監(jiān)管的重要目標(biāo)
十八大報(bào)告指出，經(jīng)濟(jì)體制改革的核心問(wèn)題是處理好政府與市場(chǎng)的關(guān)系，必須更加尊重市場(chǎng)規(guī)律，更好發(fā)揮政府作用。我國(guó)金融監(jiān)管從行業(yè)管理演變而來(lái)，監(jiān)管理論和實(shí)踐都強(qiáng)調(diào)監(jiān)管者存款人保護(hù)之職責(zé)，監(jiān)管目標(biāo)定位于維護(hù)銀行體系穩(wěn)定，更多關(guān)注銀行業(yè)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)防范，工作對(duì)象是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，難免會(huì)帶有一些行業(yè)管理色彩，有時(shí)還扮演行業(yè)利益維護(hù)者角色，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)注相對(duì)不夠。加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，有必要加快推進(jìn)監(jiān)管轉(zhuǎn)型，監(jiān)管者要淡出行業(yè)管理，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。
加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)是經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展到一定程度的必然要求。過(guò)去，我國(guó)金融發(fā)展滯后，金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，消費(fèi)者與銀行關(guān)系簡(jiǎn)單，銀行經(jīng)營(yíng)效益低下，銀行風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題是監(jiān)管者面臨的主要矛盾，消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題不突出。近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)金融快速發(fā)展，金融改革創(chuàng)新不斷推進(jìn)，銀行業(yè)發(fā)展取得歷史性變化，花樣繁多的金融產(chǎn)品開(kāi)始走入尋常百姓家。金融產(chǎn)品從過(guò)去單一的存取款，轉(zhuǎn)向支付、理財(cái)、融資、投資等，服務(wù)深度與廣度均已發(fā)生深刻變化。截至2012年9月末，我國(guó)共有個(gè)人存款40.8萬(wàn)億元，信用卡發(fā)卡量2.8億張。在此背景下，由于一些金融產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品設(shè)計(jì)、收益模式和風(fēng)險(xiǎn)程度不了解，在合同確定、產(chǎn)品銷售中處于劣勢(shì)，金融消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題開(kāi)始凸顯。
堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，必須重視解決金融消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題。銀監(jiān)會(huì)作為專司銀行業(yè)監(jiān)管職能的機(jī)構(gòu)，保護(hù)存款人和金融消費(fèi)者權(quán)益是我們的職責(zé)所在。最近，銀監(jiān)會(huì)專門(mén)成立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，旨在全面提升消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)，提升消費(fèi)者對(duì)金融市場(chǎng)的信心，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，督促銀行公平對(duì)待消費(fèi)者。銀監(jiān)會(huì)將以此為契機(jī)，把金融消費(fèi)者保護(hù)作為重要監(jiān)管目標(biāo)，放在突出地位。通過(guò)完善組織體系和制度體系，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。把消費(fèi)者保護(hù)貫穿于監(jiān)管工作全過(guò)程，在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)審批過(guò)程中，納入消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)條款，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容作為市場(chǎng)準(zhǔn)入的必要條件，加強(qiáng)銷售環(huán)節(jié)合規(guī)監(jiān)管。
把金融消費(fèi)者共同愿景作為銀行業(yè)監(jiān)管的重要職責(zé)
十八大報(bào)告指出，要實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益。滿足金融消費(fèi)者的有效需求、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是金融工作的出發(fā)點(diǎn)。近年來(lái)，銀監(jiān)會(huì)圍繞服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，在改進(jìn)金融服務(wù)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面作了許多探索，但與人民的要求和期盼相比還存在很大差距。一是普惠性、基礎(chǔ)性金融服務(wù)不足；二是創(chuàng)業(yè)、投資、消費(fèi)等方面新的有效金融需求還沒(méi)有得到滿足；三是小微企業(yè)融資難、融資貴問(wèn)題還沒(méi)有根本解決；四是金融服務(wù)理念、方式、流程不適應(yīng)消費(fèi)者需求，服務(wù)態(tài)度和效率還有待提升。這些差距和問(wèn)題，是我們工作的重點(diǎn)和方向。
不同于西方國(guó)家消費(fèi)者保護(hù)側(cè)重于保護(hù)富裕階層，重點(diǎn)防控復(fù)雜金融產(chǎn)品引發(fā)的欺詐行為，解決信息不對(duì)稱、定價(jià)不合理及誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)不適當(dāng)金融產(chǎn)品行為，我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)更側(cè)重于保護(hù)廣大弱勢(shì)群體，重點(diǎn)在于增強(qiáng)金融服務(wù)供給能力，確保消費(fèi)者獲得公平信貸機(jī)會(huì)，提高金融服務(wù)可獲得性。
要更加注重提高金融服務(wù)供給能力和普惠性，切實(shí)改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)的金融服務(wù)。解決好農(nóng)業(yè)農(nóng)村農(nóng)民問(wèn)題是全黨工作重中之重。針對(duì)農(nóng)村金融服務(wù)薄弱問(wèn)題，我們將繼續(xù)深化農(nóng)村信用社改革，增強(qiáng)服務(wù)功能，發(fā)揮服務(wù)“三農(nóng)”主力軍作用。鼓勵(lì)農(nóng)業(yè)銀行在內(nèi)的各類銀行加強(qiáng)涉農(nóng)金融服務(wù)。本著“低門(mén)檻、嚴(yán)監(jiān)管”原則，放寬新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入，改善廣大農(nóng)村地區(qū)的金融服務(wù)。通過(guò)增設(shè)物理網(wǎng)點(diǎn)、臨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)，布設(shè)機(jī)具，定點(diǎn)定時(shí)服務(wù)，盡快解決全國(guó)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)的空白金融服務(wù)問(wèn)題。小微企業(yè)在解決就業(yè)、增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)活力方面作用重大，同時(shí)金融服務(wù)相對(duì)薄弱。我們將加快推進(jìn)小微企業(yè)金融服務(wù)體制機(jī)制創(chuàng)新，鼓勵(lì)設(shè)立小微企業(yè)金融服務(wù)專營(yíng)機(jī)構(gòu)，推動(dòng)完善財(cái)稅優(yōu)惠政策，不斷改進(jìn)小微企業(yè)金融服務(wù)。
要更加注重改進(jìn)廣大城鄉(xiāng)居民的金融服務(wù)。在做好傳統(tǒng)金融服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)不同需求，鼓勵(lì)提供差異化的金融服務(wù)，保證所有消費(fèi)者特別是弱勢(shì)群體受到公平、公正、誠(chéng)實(shí)的對(duì)待。針對(duì)理財(cái)產(chǎn)品推銷過(guò)程中片面夸大收益、忽視風(fēng)險(xiǎn)提示、誘導(dǎo)消費(fèi)者盲目購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品、銀行與客戶之間責(zé)任不清等問(wèn)題，讓銀行理財(cái)回歸代理業(yè)務(wù)本質(zhì)，推動(dòng)理財(cái)業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，更加重視殘疾人等弱勢(shì)群體的金融服務(wù)。
把解決金融消費(fèi)者合理訴求作為銀行業(yè)監(jiān)管的重要?jiǎng)恿?/strong>
十八大報(bào)告提出，堅(jiān)持問(wèn)政于民、問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民，從人民偉大實(shí)踐中汲取智慧和力量。經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中，資金和服務(wù)供需不匹配時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生矛盾。近年來(lái)，金融領(lǐng)域正在成為新的投訴熱點(diǎn)，其中資金缺失、服務(wù)缺位是主要矛盾，理財(cái)、存取款、信用卡、貸款是消費(fèi)者投訴較多的領(lǐng)域。
金融消費(fèi)者的投訴其實(shí)是幫銀行診斷問(wèn)題，消費(fèi)者的要求其實(shí)是給銀行出題目。對(duì)待消費(fèi)者的不滿和投訴，不僅要做好解釋說(shuō)服工作，更要研究分析消費(fèi)者關(guān)切，找出消費(fèi)者共同的合理訴求，檢討銀行自身問(wèn)題，切實(shí)排除和解決消費(fèi)者遇到的困難。要把消費(fèi)者最關(guān)心、最棘手、最集中、最合理的訴求進(jìn)行排隊(duì)，從中確定工作任務(wù)和重點(diǎn)，逐步加以解決。加大信息披露和透明度建設(shè)，確保在銷售金融產(chǎn)品時(shí)，提供準(zhǔn)確、真實(shí)、可理解的信息，提供客觀的投資建議，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，不得泄露消費(fèi)者信息和隱私，不得損害消費(fèi)者利益。要建立一套快捷、規(guī)范、透明的應(yīng)訴機(jī)制。當(dāng)消費(fèi)者與銀行之間糾紛難以調(diào)和時(shí)，監(jiān)管者要主動(dòng)調(diào)解糾紛，督促銀行處理好同消費(fèi)者的關(guān)系。在糾紛調(diào)解過(guò)程中，監(jiān)管者要擺正位置，要做維護(hù)行業(yè)規(guī)則的裁判員，而不是維護(hù)銀行業(yè)利益的保護(hù)傘。
把金融消費(fèi)者教育作為銀行業(yè)監(jiān)管的重要義務(wù)
由于我國(guó)金融消費(fèi)者群體大，金融法律知識(shí)缺乏，金融消費(fèi)者教育任務(wù)繁重。讓所有利益相關(guān)者參與金融教育，方便地獲取與消費(fèi)者保護(hù)、消費(fèi)者權(quán)利和義務(wù)相關(guān)的信息，是保障人民的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)的前提條件，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)至關(guān)重要。銀監(jiān)會(huì)將更加注重消費(fèi)者教育工作，增加監(jiān)管工作透明度，強(qiáng)化金融知識(shí)普及，針對(duì)不同消費(fèi)者群體，引導(dǎo)消費(fèi)者識(shí)別金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售等環(huán)節(jié)的金融風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)掌握產(chǎn)品變化情況。充分利用網(wǎng)絡(luò)、電視、短信等渠道，深入開(kāi)展金融宣傳教育活動(dòng)，主動(dòng)做好宣傳講解。我們將更加重視金融基礎(chǔ)教育，推動(dòng)建立持續(xù)系統(tǒng)全面的消費(fèi)者權(quán)益教育體系，讓金融教育進(jìn)書(shū)本、進(jìn)課堂，切實(shí)提高廣大金融消費(fèi)者的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)能力。
把維護(hù)銀行體系穩(wěn)定作為金融消費(fèi)者保護(hù)的重要前提
銀行業(yè)是風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)。只有健康的銀行業(yè)，才能為消費(fèi)者提供可持續(xù)的金融服務(wù)，才能更好服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，更好滿足金融消費(fèi)者需求。十八大對(duì)深化金融改革、完善金融監(jiān)管、推進(jìn)金融創(chuàng)新、維護(hù)金融穩(wěn)定做出重要部署。強(qiáng)調(diào)金融消費(fèi)者保護(hù)，決不能忽視和犧牲銀行體系穩(wěn)定。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益同維護(hù)銀行體系穩(wěn)定從根本上是一致的，二者不矛盾、不沖突。消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)的信任將會(huì)促進(jìn)金融的穩(wěn)定、增長(zhǎng)、效率和創(chuàng)新。健康的銀行體系是服務(wù)金融消費(fèi)者的前提和基礎(chǔ)。國(guó)際金融危機(jī)導(dǎo)致美歐失業(yè)高企、社會(huì)混亂，最終受害的還是金融消費(fèi)者，這方面教訓(xùn)十分深刻。作為監(jiān)管者，我們?cè)诩訌?qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)的同時(shí)，要確保銀行體系安全穩(wěn)健運(yùn)行。
