“2010年以來人身保險電話銷售業(yè)務高速發(fā)展，超過三分之二的人身保險公司開始經(jīng)營這類業(yè)務。同時，人身保險電話銷售業(yè)務經(jīng)營中出現(xiàn)銷售誤導、電話擾民、服務不到位等問題，侵害了消費者的合法權(quán)益。”日前，中國保監(jiān)會相關(guān)部門負責人就近日出臺的《人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法》(以下簡稱《辦法》)答記者問時稱，由于電話銷售有別于傳統(tǒng)銷售模式，高度依賴信息技術(shù)設(shè)備，有必要制定專門的業(yè)務監(jiān)管規(guī)定。

　　設(shè)置準入門檻 償付能力須連續(xù)兩季度充足

　　一直以來，保險銷售當中的電話擾民以及銷售誤導問題都飽受詬病，保險業(yè)的整體聲譽和形象也因此受到嚴重損害。從率先成立消費者權(quán)益保護局，到推出金融監(jiān)管機構(gòu)第一個消費者投訴維權(quán)熱線，再到一系列相關(guān)規(guī)章制度的出臺，保險監(jiān)管層保護消費者權(quán)益的力度頻頻加碼，保險消費者權(quán)益保護的機制體制也日臻完善。

　　“此次出臺《辦法》的目的就是為了規(guī)范人身保險電話銷售業(yè)務，保護消費者合法權(quán)益，維護良好的市場秩序，鼓勵新興渠道專業(yè)化發(fā)展。”保監(jiān)會上述部門負責人告訴記者，本辦法所指的電話銷售業(yè)務，是指保險公司主動呼出或接受客戶呼入，通過電話銷售中心或委托保險代理機構(gòu)銷售保險產(chǎn)品的業(yè)務。保險公司開展電話銷售業(yè)務，其上一年度及提交申請前須連續(xù)兩個季度償付能力均達到充足，最近兩年內(nèi)無受金融監(jiān)管機構(gòu)重大行政處罰的記錄，并且不存在因涉嫌重大違法違規(guī)行為正在受到保監(jiān)會立案調(diào)查的情形。此外，保險公司須對擬設(shè)立電話銷售中心的可行性已進行充分論證，包括業(yè)務發(fā)展規(guī)劃、電話銷售系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃等，并具備電話銷售業(yè)務管理制度和符合任職資格條件的籌建負責人。

　　除對保險公司開展電話銷售設(shè)置相應的準入門檻外，保監(jiān)會還在《辦法》中明確了電話銷售中心負責人的相關(guān)資質(zhì)要求。《辦法》規(guī)定，保險公司電話銷售中心負責人屬于保險公司高級管理人員，應當在任職前取得保監(jiān)會核準的任職資格。保險公司電話銷售中心負責人應當具有大學本科以上學歷或者學士以上學位，從事金融工作3年以上或者從事經(jīng)濟工作5年以上，具有1年以上電話銷售業(yè)務管理經(jīng)驗或2年以上金融業(yè)務管理經(jīng)驗，并且滿足《保險公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》規(guī)定的其他條件。

　　規(guī)范銷售行為 健全電銷禁撥管理制度

　　對于媒體和公眾關(guān)注較多的客戶信息保護問題，《辦法》中明確規(guī)定，保險公司開展電話銷售業(yè)務，應建立嚴格的客戶信息管理制度，遵守個人信息保護相關(guān)法律法規(guī)，通過合法途徑獲取客戶信息，有序開發(fā)、規(guī)范使用現(xiàn)有客戶資源，確�？蛻糍Y料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性。

　　“為防止電話擾民的出現(xiàn)，《辦法》要求保險公司及保險代理機構(gòu)應建立健全電話銷售禁撥管理制度�！睋�(jù)保監(jiān)會上述部門負責人介紹，保險公司應通過電話銷售系統(tǒng)對銷售時間進行管理，根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習慣設(shè)置禁止撥打時間。除客戶主動要求外，每日21時至次日9時不得呼出銷售。此外，各公司應通過電話銷售系統(tǒng)建立禁止撥打名單。對于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，應錄入禁止撥打名單，并設(shè)定不少于6個月的禁止撥打時限，而且應建立因禁撥管理不當對客戶造成騷擾的責任追究機制。

　　在強調(diào)保險公司應加大對電話銷售人員培訓力度的同時，《辦法》要求保險公司加強對電話銷售人員的銷售行為管理，不得允許電話銷售人員規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向客戶銷售保險產(chǎn)品。保險公司應針對不同電話銷售模式和保險產(chǎn)品制定規(guī)范的銷售用語。電話銷售人員銷售保險產(chǎn)品須正確使用電話銷售用語，禁止不當闡述。電話銷售用語由保險公司總公司統(tǒng)一制定并存檔備查，保險代理機構(gòu)、電話銷售中心未經(jīng)總公司同意不得更改。

　　疏通投訴渠道 10日內(nèi)反饋處理結(jié)果

　　值得關(guān)注的是，保監(jiān)會不僅規(guī)范了電話銷售的產(chǎn)品種類，也對保險消費者的投訴渠道進行了明確規(guī)定。《辦法》規(guī)定，保險公司開展電話銷售的產(chǎn)品范圍限于普通型人身保險產(chǎn)品，但連續(xù)經(jīng)營電話銷售業(yè)務兩年以上，期間未受到金融監(jiān)管機構(gòu)重大行政處罰的，可以通過電話銷售分紅型人身保險產(chǎn)品。產(chǎn)品選擇應充分考慮電話銷售的特殊性，簡明易懂，便于投保。

　　對于電話銷售中持續(xù)“高燒”的消費者投訴，《辦法》要求保險公司建立健全投訴受理和處理制度，至少為客戶提供電話和柜面兩個投訴渠道，并配備必要的人員和設(shè)備。保險公司委托代理機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務的，應制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，明確職責、分工合作，確保妥善處理投訴糾紛事件。在處理實效方面，《辦法》要求保險公司接到客戶投訴后，應于兩個工作日內(nèi)向投訴人說明辦理流程，于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。投訴處理過程應通過書面記錄、錄音等方式詳細記錄并存檔備查。

　　“投訴事項涉及電話銷售行為的，保險公司應在投訴處理過程中調(diào)聽電話銷售錄音。因自身原因不能提供有效電話銷售錄音的，保險公司應按照有利于投保人的原則處理客戶訴求。保險公司應根據(jù)電話銷售業(yè)務流程和特點，改造和完善現(xiàn)有服務支持體系，確保投保人享有不低于其他渠道的服務水平�！鄙鲜鲐撠熑巳缡钦f。