去銀行存定期，卻發(fā)現(xiàn)變成了保險(xiǎn)；信用卡差1分不還，遭全額罰息；投資理財(cái)產(chǎn)品被銷售者忽悠，導(dǎo)致虧損……面對具有強(qiáng)大“議價(jià)能力”的銀行，消費(fèi)者更多時(shí)候只能被動(dòng)接受。對于銀行的霸道，監(jiān)管層曾多次出臺措施規(guī)范整頓，但是銀行依然故我。在3·15之際，讓我們梳理一下這些讓人糟心的銀行亂象。
亂象一：存款大“變臉”
“當(dāng)時(shí)，一位穿著銀行制服的人對我說，如果錢要是不急著用就投資短期理財(cái)產(chǎn)品，收益很好，還免費(fèi)送份保險(xiǎn)，一年存1萬元存5年。我問中途如果要用錢能不能取這1萬，工作人員說完全沒問題，拿著單據(jù)來就行。我當(dāng)時(shí)想著這么一家大銀行，還有份知名保險(xiǎn)公司的保單，應(yīng)該有保障。”《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者在四川瀘州通灘鎮(zhèn)采訪時(shí)，一位姓田的村民說。
然而，在連續(xù)繳納了兩年保費(fèi)后，田女士想去銀行取這筆錢，卻被工作人員告知由于保險(xiǎn)收益期限未滿，現(xiàn)在取款算是退保，只能退6000多元。實(shí)際上，田女士購買的這份“理財(cái)產(chǎn)品”，正是某保險(xiǎn)公司在銀保渠道主推的分紅型保險(xiǎn)。
據(jù)了解，在2011年前，商業(yè)銀行代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的意愿一直高漲，不少地方支行成為保險(xiǎn)公司的重點(diǎn)合作對象。“存款變保險(xiǎn)”實(shí)際上是銀保合作的舊疾。一種形式是，保險(xiǎn)公司在銀行設(shè)銷售柜臺，在客戶存款時(shí)推薦購買保險(xiǎn)；另一種形式則是，銀行員工代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，而代理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的銀行員工均有一定提成比例。
相比此前，近期，存款變“理財(cái)產(chǎn)品”的現(xiàn)象日漸增多。2012年12月中，一位代理律師分別將投訴信發(fā)給了證監(jiān)會和銀監(jiān)會，其代理對象齊先生在2011年3月16日到建行辦理大額存款業(yè)務(wù)，結(jié)果卻被銀行誤導(dǎo)購買了東北證券3號理財(cái)產(chǎn)品。一年后80萬元虧損了30萬元。
銀率網(wǎng)在2013年2月至2013年3月12日展開的“3·15銀行服務(wù)問卷調(diào)查”結(jié)果顯示，目前，銀行捆綁銷售現(xiàn)象減少，但誤導(dǎo)仍然存在。有10.44%的消費(fèi)者在購買理財(cái)產(chǎn)品過程中遇到捆綁銷售現(xiàn)象，這一比例較上一年度的23.81%下降了一半多。但是銀行客戶經(jīng)理在銷售產(chǎn)品過程中誤導(dǎo)消費(fèi)者現(xiàn)象仍然普遍存在。把保險(xiǎn)當(dāng)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售位居榜首，占比達(dá)39.42%；其次是把基金當(dāng)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售，占比達(dá)34.08%；把券商集合理財(cái)以及集合信托產(chǎn)品當(dāng)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售的占比分別為15.48%和5.7%。
點(diǎn)評：
銀率網(wǎng)分析師認(rèn)為，和2012年度的調(diào)查結(jié)果相比，集合信托和私募股權(quán)基金產(chǎn)品等高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的誤導(dǎo)占比有所下降，但保險(xiǎn)產(chǎn)品和基金等在產(chǎn)品類型誤導(dǎo)中所占比例均大幅提升10個(gè)百分點(diǎn)以上，反映出目前銀行對于保險(xiǎn)和基金等大眾產(chǎn)品的銷售還缺乏嚴(yán)格代銷規(guī)范。
一些銀行業(yè)務(wù)人員為完成考核目標(biāo)或者出于自身利益的考慮，在銷售過程中采取了一些不規(guī)范的銷售行為，導(dǎo)致保險(xiǎn)和基金類產(chǎn)品的誤導(dǎo)現(xiàn)象屢禁不止。
此外，部分銀保產(chǎn)品與銀行理財(cái)產(chǎn)品要素存在相似之處，例如萬能險(xiǎn)的最低收益保證、分紅型保險(xiǎn)的預(yù)期收益等，加上長期理財(cái)產(chǎn)品稀缺，銀行銷售人員容易利用這些產(chǎn)品特征的相似性和消費(fèi)者的長期投資需求在產(chǎn)品描述上進(jìn)行誤導(dǎo)。
建議消費(fèi)者在銀行辦理存款等業(yè)務(wù)之前，認(rèn)真閱讀合同，看清合同主體，分辨合同最后的落款是銀行還是保險(xiǎn)公司，這是判斷消費(fèi)者辦理的是銀行業(yè)務(wù)還是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)最直接的依據(jù)；辨別銷售人員資質(zhì)，警惕他人誤導(dǎo)；合理評估收益，與存款和銀行理財(cái)產(chǎn)品相比，保險(xiǎn)的首要功能是保障，分紅收益有不確定性，消費(fèi)者購買時(shí)應(yīng)對收益有一個(gè)合理的預(yù)期。
亂象二：私自給客戶開網(wǎng)銀
據(jù)新浪“金融3·15”提供的投訴信息顯示，河南周口的劉寧(化名)稱其被中國郵政儲蓄銀行辦理了存折、開通了網(wǎng)銀，自己卻不知情。2012年12月，郵政儲蓄銀行來到劉寧單位拓展信用卡業(yè)務(wù)，趁著方便，劉寧就把自己的身份證復(fù)印件交給了單位同事幫忙辦理。2013年元旦過后，劉寧收到了所申辦的信用卡，一切正常。
然而2013年2月，劉寧在網(wǎng)上購物時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題。他按照說明開通信用卡的網(wǎng)上銀行，誰知電腦提示稱“您已經(jīng)在我行開通過網(wǎng)銀”。之前，劉寧稱，自己從未辦理開通過網(wǎng)銀，且開通網(wǎng)銀需要到銀行網(wǎng)點(diǎn)，但劉寧在辦理了信用卡之后從未去過太康縣陽夏路的中國郵政儲蓄銀行營業(yè)廳。
經(jīng)新浪方面調(diào)查證實(shí)，中國郵政儲蓄銀行陽夏路支行利用劉寧辦理信用卡的機(jī)會，盜用其身份信息，冒名辦理存折，并開通了網(wǎng)上銀行。劉寧認(rèn)為，中國郵政儲蓄銀行的行為危害到了個(gè)人的經(jīng)濟(jì)安全，擾亂了自己正常生活和工作。銀行為儲戶辦理存折、開通網(wǎng)銀必須由儲戶提出申請并由儲戶親自簽字同意。此后，劉寧致電該行客服，對方僅以“操作失誤”來解釋。
點(diǎn)評：
目前，很多銀行都在推廣網(wǎng)上銀行，并且作為柜員業(yè)績考核的內(nèi)容之一，一些銀行柜員存在客戶量壓力，為了沖業(yè)績不排除私下開戶的可能，而這也反映出銀行一些員工的道德風(fēng)險(xiǎn)問題。
亂象三：QDII巨虧門
銀行理財(cái)產(chǎn)品并非穩(wěn)賺不賠。據(jù)媒體報(bào)道，今年春節(jié)前夕有部分投資者在招商銀行某網(wǎng)點(diǎn)門前“聲討”購買的理財(cái)產(chǎn)品虧損，其中一女子稱買20萬理財(cái)產(chǎn)品到期只拿到13萬，虧損達(dá)35%。據(jù)招商銀行私人銀行部客戶李先生透露，自己2011年通過招行購買其代銷的《中誠信托證大金兔1號股權(quán)投資集合資金信托計(jì)劃》，目前賬面浮虧已達(dá)29%。
盡管招行理財(cái)產(chǎn)品虧損事件已經(jīng)得到相應(yīng)的處理，但是QDII理財(cái)產(chǎn)品巨虧案例并不鮮見。
就招行而言，2007年-2008年招行集中出海的7款QDII理財(cái)產(chǎn)品，運(yùn)營5年以來有5款處于虧損狀態(tài)，其中“商品指數(shù)投資組合”虧損最多，5年來浮虧超過30%，給投資者造成巨大損失。
據(jù)了解，諸多存量QDII多在2012年集中到期，虧損風(fēng)險(xiǎn)較大，如何化解與投資者的矛盾是不少銀行面臨的難題。
點(diǎn)評：
普益財(cái)富分析師曾韻佼認(rèn)為，高收益產(chǎn)品必然也有較高的風(fēng)險(xiǎn)，外資銀行相對更加激進(jìn)，對于Q D II產(chǎn)品的發(fā)行量也較大。
銀聯(lián)分析人士認(rèn)為，國內(nèi)部分商業(yè)銀行并不具備結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，為了拓展新的投資市場，分散風(fēng)險(xiǎn)，眾多商業(yè)銀行大量從海外投行手中直接購買Q D II結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品，銀行實(shí)際上并沒有依據(jù)國內(nèi)投資者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和需求特征設(shè)計(jì)產(chǎn)品，也沒有找到相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)對沖機(jī)制。
亂象四：信用卡提前還款手續(xù)費(fèi)照扣
信用卡消費(fèi)申請分期還款后，若提前還款，銀行對手續(xù)費(fèi)照收不誤。
新浪“金融3·15”提供的投訴信息顯示，2012年于先生為民生銀行信用卡刷卡消費(fèi)的4萬多元錢做了分期還款，每期的手續(xù)費(fèi)300元左右，后來于先生申請了提前還款，但發(fā)現(xiàn)銀行一次性扣除手續(xù)費(fèi)900多元。他對此感到不理解，并認(rèn)為提前還款照收手續(xù)費(fèi)是銀行為了增加收入的“霸王條款”。
據(jù)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者了解，目前，銀行對于信用卡分期均收取手續(xù)費(fèi)，只是在收取方式上有所不同。一些銀行規(guī)定信用卡分期手續(xù)費(fèi)在第一次還款時(shí)一次性收取，如果后期持卡人提前還款，那么，已經(jīng)收取的手續(xù)費(fèi)也不再退還；還有的銀行允許持卡人分期支付手續(xù)費(fèi)，但如果提前還款，則必須一次性支付剩余的本金及各期手續(xù)費(fèi)。
銀率網(wǎng)調(diào)查結(jié)果表明，消費(fèi)者認(rèn)為，銀行對其所提供的服務(wù)收取一定費(fèi)用是合理的。但是消費(fèi)者不太能夠接受一些收費(fèi)過高的項(xiàng)目。例如，認(rèn)為信用卡收費(fèi)不合理的消費(fèi)者中，有50%的消費(fèi)者認(rèn)為銀行收取的信用卡取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)、掛失費(fèi)和超限費(fèi)收費(fèi)偏高；有30%的消費(fèi)者認(rèn)為銀行收取的信用卡溢繳款領(lǐng)回手續(xù)費(fèi)、卡片工本費(fèi)和交易短信通知費(fèi)收費(fèi)偏高。
點(diǎn)評：
社科院金融研究所的一位分析人士認(rèn)為，信用卡分期付款業(yè)務(wù)，實(shí)際上是銀行的一種理財(cái)工具，一方面可以減輕持卡人短期內(nèi)資金周轉(zhuǎn)的困難，另一方面能夠降低持卡人大筆開銷支付現(xiàn)金的壓力，提高資金的收益率。同時(shí)，銀行和商家可以利用手續(xù)費(fèi)賺取利潤，更快地推銷商品。但是，分期付款的手續(xù)費(fèi)實(shí)際上是銀行變相收取持卡人的貸款利息，這樣算起來，持卡人實(shí)際支出的金額比選擇一次性付款要多一些。信用卡分期付款雖然方便了持卡人的超前消費(fèi)，但也增加了持卡人的刷卡成本，一次性付款的壓力減少了，但還款總負(fù)擔(dān)加大的壓力不能忽視。
另外，銀行在手續(xù)費(fèi)收取的方式上并不統(tǒng)一，這也給持卡人帶來困擾，且提前還款后，剩余各期的手續(xù)費(fèi)該不該收，存在爭議，亟待監(jiān)管部門在基于銀行合理收費(fèi)的前提下，給予統(tǒng)一規(guī)范。
亂象五：V IP客戶可插隊(duì)優(yōu)先辦業(yè)務(wù)
銀率網(wǎng)調(diào)查顯示，對于銀行服務(wù)，消費(fèi)者投訴最多的是銀行員工辦事效率低，此項(xiàng)占比達(dá) 到44.39%；其次是銀行員工的服務(wù)態(tài)度差，占比達(dá)到39.29%。另外，還有不少消費(fèi)者因?yàn)殂y行設(shè)備使用不暢而投訴，關(guān)于電子銀行無法使用和A T M無法正常使用的投訴均為12.76%。其他投訴原因分別為，遭遇銀行推銷騷擾占8.16%，信用卡申卡時(shí)間過長占7.14%，遭遇資金損失等原因占4.59%。
在服務(wù)方面，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)效率低一直被消費(fèi)者所詬病，而據(jù)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者了解，一些銀行針對V IP客戶有專門的辦理業(yè)務(wù)窗口，但也有不少銀行網(wǎng)點(diǎn)沒有專設(shè)窗口，V IP客戶可以隨時(shí)插隊(duì)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，這也給眾多普通客戶帶來了不便。
點(diǎn)評：
一位銀行業(yè)內(nèi)律師認(rèn)為，貴賓客戶享受的優(yōu)先權(quán)利，是銀行對大金額客戶的人身財(cái)產(chǎn)安全提供的一種保護(hù)服務(wù)，這也成為了銀行界的行業(yè)慣例。但該律師也表示，“目前我國法律并沒有明文規(guī)定禁止銀行的這種行業(yè)慣例。但這種潛規(guī)則卻背離了先來后到的原則和道德，銀行與貴賓客戶訂立‘無需排隊(duì)’的約定，是建立在限制了普通客戶權(quán)利的基礎(chǔ)之上的。”
還有業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，銀行應(yīng)該完善網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施建設(shè)，服務(wù)應(yīng)該更加細(xì)化，讓普通客戶和貴賓客戶形成各行其道的格局。對于有些簡單業(yè)務(wù)也可以引導(dǎo)消費(fèi)者在網(wǎng)上銀行進(jìn)行辦理，節(jié)省在網(wǎng)點(diǎn)辦理普通業(yè)務(wù)的時(shí)間，提高服務(wù)效率。
