J.D .PO W ER亞太公司日前發(fā)布的研究報(bào)告顯示，2013年中國(guó)零售銀行客戶(hù)滿意度顯著提升。其中，總體客戶(hù)滿意度從2012年的687分(1000分制)大幅提高至761分，大型商業(yè)銀行和股份制銀行的客戶(hù)滿意度也都有著持續(xù)顯著的提升。

　　但值得注意的是，在新產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和收費(fèi)的透明溝通方面，客戶(hù)仍存在較大不滿，29%的客戶(hù)聲稱(chēng)沒(méi)有獲得關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)的充分告知，39%的客戶(hù)聲稱(chēng)沒(méi)有收到關(guān)于收費(fèi)的通知。同時(shí)，由于排隊(duì)時(shí)間和辦理業(yè)務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)于在網(wǎng)點(diǎn)辦理存取款業(yè)務(wù)的體驗(yàn)較差、滿意度不高。研究發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)間應(yīng)在10分鐘以?xún)?nèi)，但51%的客戶(hù)抱怨他們的等候時(shí)間超過(guò)10分鐘，這表明，今后銀行在協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)辦理、縮短等候時(shí)間方面亟待加強(qiáng)。