用“對話機制”化解“攔飛機”困局

　　據(jù)新華社報道，昆明機場近日再次出現(xiàn)乘客“攔飛機”的場景。8月6日，30余名乘客為表達對航班延誤的不滿，沖進昆明長水國際機場停機坪，并在機場唯一的跑道上圍坐“維權”，導致機場秩序混亂，并影響多個航班的正常起降。

　　機場是重要的交通樞紐，而客機則是交通工具中最“脆弱”的，沖入停機坪、滯留跑道，對機場秩序和航班正常起降構成影響不說，更直接威脅客機和乘客的安全，說“人命關天”絲毫不夸張。毋庸置疑，此類做法于法不合，于己于人有害，應給予譴責乃至依法追懲。

　　遺憾的是，近年來“攔飛機維權”似乎呈現(xiàn)流行之勢，僅今年就已發(fā)生了3次，究其原因，一方面是因為機場、航空公司方面囿于“法不責眾”，唯恐事情鬧大難以收場，寧可“花錢免災”；另一方面，航空公司在信息通報、服務和賠償?shù)确矫�，確實也存在諸多疏漏，底氣不足因而也就不敢“下重手”。

　　事實上，每次糾紛之后，航空公司和乘客往往都各說各的理，乘客說沒有得到及時的解釋和賠償，航空公司說早就做了解釋、并安排食宿……因而，建立一個中立的糾紛裁決機制，尤為迫切。

　　因為沒有公正的第三方裁決機制，最后往往就稀里糊涂地“私了”。而多數(shù)情況下，“攔飛機維權”者相較于循規(guī)蹈矩者，總能獲得更多照顧，如金錢補償、優(yōu)先安排食宿和優(yōu)先安排替代航班等。這種處理方式等于變相縱容了“攔飛機”的不負責任行為。

　　要徹底改變這種“鬧大得利”的處理模式，需要一個中立的“對話機制”。比如，由機場、航空公司、乘客、法律人士等組成一個裁決委員會。如果乘客對延誤后的服務或賠償不滿，事后可向該委員會進行申訴，由委員會來作出公正裁決。有些乘客之所以“攔飛機”，可能也是顧慮事后維權艱難。如果有個事后的申訴渠道，這樣乘客在機場的“過度維權”也就喪失了任何的合理性。

　　當然，這就要求相關制度能跟得上。中國航空運輸協(xié)會2010年下發(fā)的《航空運輸服務質(zhì)量不正常航班承運人服務和補償規(guī)范（試行）》，對延誤賠償有些原則性的規(guī)定，但比較粗略，而且并非強制執(zhí)行的統(tǒng)一標準，因而缺乏足夠約束力。相比之下，國外的一些規(guī)定細致很多。比如美國2009年出臺的相關法規(guī)規(guī)定，飛機在跑道上等待起飛時間超過2小時，乘務員必須向旅客提供飲用水和點心；等待時間超過3小時，飛機必須回到停機坪請旅客離機。違反這些規(guī)定的航空公司，須向每位旅客賠償2.75萬美元罰金。

　　民航部門可以在推動成立糾紛解決機制的同時，出臺更為細致的飛機延誤之后的管理規(guī)定，這樣，只要航空公司嚴格按規(guī)定執(zhí)行，對無理糾纏的乘客就不必用錢來息事寧人；而那些服務確有問題的航空公司，也要付出應有的代價。