馬航MH370失聯(lián)至今杳無音訊，公眾并非只對未知的結(jié)果感到悲傷，更對馬航方面前后服務(wù)的拖沓、掩飾和不專業(yè)感到寒心。其實(shí)，對于一家航空公司來說，“服務(wù)失聯(lián)”才是致命傷。

　　近日，新東方董事長俞敏洪在微博上稱，2013年他在乘坐國航飛機(jī)前往美國時(shí)，國航把他的商務(wù)艙換成了經(jīng)濟(jì)艙，而且不給任何解釋。后他找了國航無數(shù)次，國航以各種理由不退差價(jià)。目前國航在其客戶服務(wù)官方微博向俞敏洪致歉。這一事件引發(fā)了各路網(wǎng)友對航空公司服務(wù)的大吐槽。這種服務(wù)掉鏈子甚至投訴無門的現(xiàn)象，未嘗不是另一種“失聯(lián)”。

　　國航將責(zé)任推給了機(jī)票的代理公司，特別是海外的代理人，也就是說，不是自己人的錯(cuò)，是臨時(shí)工的錯(cuò)。這種情況的確存在，不過作為承運(yùn)人，自身的責(zé)任顯然是無法推脫的。當(dāng)然客觀地說，國航在所有中國航空公司中還算優(yōu)等生，其他中等生劣等生的服務(wù)打折自然更不用說。

　　一個(gè)重要原因在于，與歐美國家航空公司相比，我們的航空公司往往更加注重外在形象而忽略內(nèi)在品質(zhì)。國內(nèi)不少航空公司比的是空姐、拼的是妝容，甚至因?yàn)樵O(shè)計(jì)的空姐裙子過短時(shí)常引發(fā)吐槽。在形象工程上花足了功夫，但在準(zhǔn)點(diǎn)率、飲料、配餐、服務(wù)態(tài)度等等大多不敢恭維。民航局調(diào)查顯示，國內(nèi)航空公司遭投訴的原因主要集中在航班、行李運(yùn)輸差錯(cuò)、票務(wù)登機(jī)、退款方面。碰到糾紛，往往如俞敏洪所說，“不給任何解釋，基本是愛坐坐不愛坐走”。這也不難理解，為何在各大機(jī)場會(huì)時(shí)不時(shí)上演全武行，只能用一句流行語形容，很黃很暴力，且行且珍惜。

　　隨著人們生活水平的提升，民航正在從奢侈品逐漸變成必需品。這就需要各家航空公司及時(shí)轉(zhuǎn)變理念，從過度注重外在的“流光溢彩”，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)實(shí)在在提升內(nèi)在的“真才實(shí)學(xué)”。變外在美為內(nèi)在美。一家航空公司能否飛得更遠(yuǎn)飛得更高，最終要靠一對堅(jiān)硬的翅膀，而不是單靠漂亮的羽毛或者貴族般的頭顱。