新業(yè)態(tài)在發(fā)展時(shí)墨守成規(guī)固不可取，但一些基本的市場(chǎng)規(guī)則和優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)萬(wàn)萬(wàn)不可丟棄

　　網(wǎng)上訂車被“爽約”，50多天后打開(kāi)訂車軟件，依然顯示“您預(yù)訂的行程因?yàn)樗緳C(jī)不能提供服務(wù)，正在為您調(diào)派其他司機(jī)�！边@“穿越感”十足的一幕，卻是筆者真實(shí)的遭遇。

　　7月中旬，筆者在“易到”上預(yù)約了第二天早上從家里去北京南站的專車。第二天大雨如注，聯(lián)系司機(jī)，先說(shuō)會(huì)晚點(diǎn)到，后來(lái)干脆說(shuō)來(lái)不了，讓筆者另行約車；再問(wèn)，電話被掛斷；再撥，電話已無(wú)法接通。系統(tǒng)雖給出了改派提醒，但時(shí)至今日未能成真。

　　起初還以為這是極端天氣狀況下的偶發(fā)事件，但隨后的一些經(jīng)歷卻顯示，事實(shí)似乎并非如此。幾次約車，都有司機(jī)快速搶單，但也快速接到司機(jī)電話要求筆者取消訂單，給出的理由要么是“我的車限行”，要么是“那個(gè)地方我去不了”。打客服電話投訴，似乎永遠(yuǎn)也打不進(jìn)去，讓人很是無(wú)奈。

　　一直以注重用戶體驗(yàn)而自豪的新業(yè)態(tài)，卻是這般糟糕的體驗(yàn)，多少令人意外。

　　這些年，包括網(wǎng)絡(luò)約車在內(nèi)的各種新業(yè)態(tài)從零起步，迅速得到市場(chǎng)認(rèn)可。盡管這其中還有不少游走在政策的“灰色地帶”，卻絲毫沒(méi)有影響其快速成長(zhǎng)。

　　這些新業(yè)態(tài)之所以能如此火爆，一方面是因其充分發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)滿足個(gè)性化需求的特點(diǎn)，既能及時(shí)響應(yīng)，也更方便快捷。另一方面，是這些新業(yè)態(tài)注重從消費(fèi)者的心理出發(fā)，讓消費(fèi)者覺(jué)得錢花得不多，還能享受到高品質(zhì)服務(wù)。數(shù)據(jù)見(jiàn)證了這種火爆。單就網(wǎng)絡(luò)約車而言，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2015年底，國(guó)內(nèi)移動(dòng)端出行服務(wù)用戶乘客數(shù)量總計(jì)接近4億人次。2016年以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)約車訂單日成交量已超過(guò)1000萬(wàn)單以上，全國(guó)有超過(guò)400個(gè)城市開(kāi)通專車服務(wù)。

　　這些“互聯(lián)網(wǎng)+”的新業(yè)態(tài)，在刷新人們生產(chǎn)生活方式的同時(shí)，也進(jìn)一步釋放了居民消費(fèi)潛力，為部分產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來(lái)新機(jī)遇，成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新興力量。從另一方面看，新業(yè)態(tài)的政策環(huán)境越來(lái)越包容開(kāi)放，網(wǎng)約車新政的出臺(tái)就是明證，政策推動(dòng)將進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)活力和潛在需求。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，這些新業(yè)態(tài)迎來(lái)了最好的發(fā)展時(shí)機(jī)。

　　然而，在經(jīng)歷了一段“野蠻生長(zhǎng)”、規(guī)模迅速做大之后，一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自身卻出現(xiàn)了發(fā)展隱憂。比如誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)不到位，一些網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)被曝其送餐商戶在“黑作坊”里加工餐食；服務(wù)質(zhì)量無(wú)保證，一些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)缺乏服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致消費(fèi)者與商戶不時(shí)出現(xiàn)糾紛；管理漏洞待填補(bǔ)，一些網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)由于自身疏漏，讓一些不合規(guī)格、不合年限的車輛也進(jìn)入運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍。

　　說(shuō)到底，業(yè)態(tài)時(shí)時(shí)在變，但很多經(jīng)商的根本之道不會(huì)變。這些新業(yè)態(tài)是否能走遠(yuǎn)，如何能走好，最終還要取決于其自身的經(jīng)營(yíng)。應(yīng)當(dāng)看到，服務(wù)質(zhì)量才是取勝于市場(chǎng)的核心，這雖然是老傳統(tǒng)，但放在當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”市場(chǎng)上依然適用。因此對(duì)于這些新業(yè)態(tài)而言，還是得多想辦法，用高效的管理、誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)來(lái)維持較高的服務(wù)質(zhì)量。

　　新業(yè)態(tài)的發(fā)展緊緊依賴于技術(shù)的創(chuàng)新，這其中墨守成規(guī)固不可取，但一些基本的市場(chǎng)規(guī)則和優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)也萬(wàn)萬(wàn)不可丟棄。人心該怎么長(zhǎng)久留住，拼價(jià)格不是長(zhǎng)久之計(jì)，信用和服務(wù)才是。

　　《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2016年09月12日 17 版）