原標(biāo)題:解決物業(yè)糾紛,關(guān)鍵要找到最大公約數(shù)

　　“解決好物業(yè)問(wèn)題,中國(guó)的事情就解決了一半。”在基層采訪時(shí),常能聽到“小巷總理”們?nèi)绱烁锌�。這話乍一聽有些夸張,但深入了解了發(fā)現(xiàn)物業(yè)問(wèn)題確實(shí)牽動(dòng)著千家萬(wàn)戶的利益。中國(guó)社科院的一份報(bào)告指出,目前全國(guó)已有70%的人口進(jìn)城,但凡住進(jìn)小區(qū)就會(huì)遇到物業(yè)問(wèn)題。因此,說(shuō)“物業(yè)問(wèn)題交織著中國(guó)過(guò)半人口的民生關(guān)切”“解決好物業(yè)問(wèn)題能維護(hù)多數(shù)老百姓的利益”,一點(diǎn)都不夸張。

　　物業(yè)糾紛在城市有多么普遍?在上海,每年物業(yè)糾紛案件有約2萬(wàn)起,進(jìn)入基層法院立案的糾紛呈現(xiàn)激增趨勢(shì);在江蘇南京,平均每天有140多起涉物業(yè)投訴,僅2016年當(dāng)?shù)胤ㄔ壕褪芾砹思s1.3萬(wàn)件物業(yè)糾紛,同比增長(zhǎng)29%;在廣西南寧,某區(qū)法院的一個(gè)法庭一年就受理物業(yè)糾紛500多件,占該庭全年收案數(shù)的四分之一……因此,物業(yè)糾紛已被有些人視為繼人口膨脹、交通擁堵、環(huán)境惡化、房?jī)r(jià)高漲之后的又一大“城市病”。

　　多數(shù)物業(yè)糾紛可以看到相同的套路:物業(yè)公司自稱收不抵支導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降——業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)——物業(yè)公司將業(yè)主告上法庭——業(yè)主敗訴但拒絕執(zhí)行判決——物業(yè)公司各種手段騷擾業(yè)主——業(yè)主以各種手段還擊——物業(yè)糾紛鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng),甚至發(fā)展成為群體性事件……當(dāng)然,還有其他問(wèn)題和表現(xiàn),但基層干部告訴記者,物業(yè)糾紛中有九成是因?yàn)槲飿I(yè)管理公司與業(yè)主之間的溝通不暢,小區(qū)事務(wù)無(wú)法得到公平、公正、公開處置而導(dǎo)致的。

　　物業(yè)糾紛持續(xù)難解甚至可能釀成暴力對(duì)峙。2016年11月,南京市托樂嘉小區(qū)因業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿,自發(fā)改選業(yè)委會(huì)并要求更換物業(yè)。舊物業(yè)公司以收不抵支為由拒絕撤出,引發(fā)物業(yè)保安與業(yè)主“防暴隊(duì)”之間的沖突,釀成風(fēng)波。在市、區(qū)、街道多部門協(xié)調(diào)下,舊物業(yè)公司與業(yè)委會(huì)經(jīng)過(guò)數(shù)十次密集磋商,才最終達(dá)成和解,實(shí)現(xiàn)新舊物業(yè)交接。參與磋商的基層部門負(fù)責(zé)人事后感慨:“如果雙方能早點(diǎn)坐下來(lái)談,沖突就不會(huì)發(fā)生。”事實(shí)證明,解決物業(yè)糾紛很多時(shí)候連法院判決都不一定管用,重要的是建立有效的協(xié)商平臺(tái)。

　　在我國(guó)東部某省,省市街道三級(jí)政府部門中,物業(yè)管理的專職人員加起來(lái)可能只有個(gè)位數(shù),這與物業(yè)糾紛激增的態(tài)勢(shì)形成了鮮明對(duì)比。這讓許多人直呼難以想象,但反映的是現(xiàn)實(shí)的管理困境。有基層物業(yè)管理負(fù)責(zé)人向記者訴苦說(shuō):圍繞物業(yè)費(fèi)、住房維修基金、物業(yè)更替的物業(yè)糾紛越來(lái)越多,物業(yè)管理專業(yè)人員缺乏讓他們無(wú)法展開手腳。理想的狀態(tài)應(yīng)該是:有足夠的人手,從矛盾萌芽期就介入,協(xié)調(diào)物業(yè)公司、業(yè)委會(huì)和業(yè)主,一起來(lái)共同管理小區(qū)事務(wù)。但即便人手充足,也還有另一個(gè)問(wèn)題——小區(qū)本質(zhì)上是實(shí)行居民自治的,許多人對(duì)更多行政力量的介入心存疑慮。

　　解決物業(yè)糾紛,最關(guān)鍵一點(diǎn)是要找到小區(qū)利益的最大公約數(shù)。難點(diǎn)在于怎樣在政府之手捉襟見肘的地方畫出最大的同心圓。在南京翠竹園社區(qū),人們進(jìn)行了這樣的嘗試——組建一個(gè)由社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司、社會(huì)組織負(fù)責(zé)人參加的四方聯(lián)動(dòng)會(huì)議,每月開會(huì)討論共同決定社區(qū)事務(wù)。真正讓平臺(tái)運(yùn)作起來(lái)的,不是行政力量和個(gè)人職責(zé),而是業(yè)主們互助自治的熱情。這個(gè)常住人口8000多人的社區(qū),有100多個(gè)社區(qū)組織,經(jīng)常開展活動(dòng)的有80多個(gè),涉及黨建、家居、養(yǎng)老、育兒、文藝、體育等方面。這些組織從興趣愛好出發(fā),把居民們團(tuán)結(jié)在一起,進(jìn)而通過(guò)四方平臺(tái)將這種議事參與的熱情引向小區(qū)治理。現(xiàn)在,這個(gè)社區(qū)居民與物業(yè)的糾紛,由居委會(huì)協(xié)調(diào)就能得到積極的處置。

　　一個(gè)四方平臺(tái)之所以能發(fā)揮作用,重要的原因是讓各方學(xué)會(huì)了談判與妥協(xié)。社區(qū)干部告訴記者,平臺(tái)的運(yùn)作與居民日常生活聯(lián)系緊密,居民通過(guò)業(yè)委會(huì)和互助組織學(xué)會(huì)了理性、有序地表達(dá)訴求,物業(yè)公司也需要借助平臺(tái)進(jìn)行溝通,居委會(huì)在物業(yè)和居民之間扮演了協(xié)調(diào)者的角色,平臺(tái)各方各司其職,許多問(wèn)題就能迎刃而解。此外,社會(huì)組織的活躍、居民活動(dòng)的增加,也可以為物業(yè)創(chuàng)收帶來(lái)空間,物業(yè)提供增值服務(wù)有收益,相當(dāng)于一起把小區(qū)服務(wù)的“蛋糕”做大了。

　　綜上所述,物業(yè)糾紛的化解可行途徑之一應(yīng)該是社區(qū)自治,而作為引導(dǎo)社區(qū)自治的基層組織——社區(qū)居委會(huì)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮培育社區(qū)領(lǐng)袖、發(fā)展社會(huì)組織、協(xié)調(diào)監(jiān)督等重要作用。在培養(yǎng)社區(qū)協(xié)商意識(shí)、開展自治實(shí)踐的基礎(chǔ)上,建立多方互動(dòng)的溝通平臺(tái),才有望逐步化解包括物業(yè)糾紛在內(nèi)的小區(qū)頑疾。