拼不過(guò)肯德基，公共熱線要反思

　　拿起電話撥打政府公共服務(wù)熱線的時(shí)候，有1/5的可能性，發(fā)現(xiàn)熱線打不通；而在能打通的熱線中，有1/3的可能性需要撥打兩次以上；越是政府職能部門的直屬熱線，打不通的幾率越高；如果與肯德基、麥當(dāng)勞這些耳熟能詳?shù)纳虡I(yè)服務(wù)熱線作比較，會(huì)有超過(guò)2/3的政府公共熱線敗下陣來(lái)。（據(jù)2月15日《中國(guó)青年報(bào)》）

　　印度經(jīng)典電影《三個(gè)白癡》里有句臺(tái)詞：“在這個(gè)國(guó)家，披薩可以在15分鐘內(nèi)送到，可救護(hù)車恐怕就得幾小時(shí)�！闭f(shuō)的就是商業(yè)化公司與政府公益服務(wù)之間的差距，或許有些夸張，但卻頗耐人尋味。如果把鏡頭拉向國(guó)內(nèi)，政府公共服務(wù)熱線的效率到底有多高，民眾雖然沒有做過(guò)詳細(xì)測(cè)算，心里恐怕也多少有個(gè)底。

　　在零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)首次面向社會(huì)發(fā)布《全國(guó)公共服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量獨(dú)立測(cè)評(píng)報(bào)告》中，用精確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，毫不留情地揭露出政府公共服務(wù)熱線的短板。打不通、沒人接、態(tài)度差、效率低等服務(wù)毛病，都在公共熱線調(diào)查中暴露無(wú)遺。

　　政府公共服務(wù)熱線提供的是非盈利的公益性服務(wù)，所有開支均由政府財(cái)政兜底，在民眾監(jiān)督缺位、政府服務(wù)意識(shí)不夠、管理制度欠缺的情況下，想把公共熱線辦好只能依賴于自覺。

　　而像麥當(dāng)勞、肯德基等商業(yè)化經(jīng)營(yíng)公司，其命運(yùn)乃是掌握在客戶手中，如果出現(xiàn)線路堵塞、服務(wù)態(tài)度差等情況，就會(huì)影響生意，客戶流失，商譽(yù)受損，沒哪個(gè)公司敢掉以輕心。

　　對(duì)未來(lái)公共服務(wù)熱線的發(fā)展方向，零點(diǎn)董事長(zhǎng)袁岳歸納建議了四點(diǎn)：一是熱線專業(yè)化；二是將一地多號(hào)轉(zhuǎn)向一地一號(hào)；三是重視來(lái)話處理的追蹤服務(wù)；四是公共熱線外包化。政府部門不妨考慮下，擇其善者而從之吧。