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春運熱線忙不停 每小時接1600個電話

時間:2012-01-06 13:48  來源:人民日報

  圖為12306語音服務熱線客服人員受理咨詢。陸婭楠/攝

  12306春運熱線有多熱

  “您好!12306語音服務熱線,有什么能幫您?”12306語音服務熱線客服人員孫燕順暢地自報家門。

  “我要買票,要一張北京到……”電話里傳來響脆的女聲。

  “對不起,女士,這是咨詢熱線,不賣票。”孫燕客氣地打斷對方。

  “今年你們不是搞電話訂票嗎?”對方反問。

  “是的,但是12306是咨詢和投訴電話,您可以撥打訂票電話95105105。還有什么可以幫您嗎?”孫燕說。

  “那個電話我撥過,沒有人服務,你能讓那個電話也開設人工服務嗎?”

  ……

  今年元旦期間,12306語音服務熱線的呼入量就高達66818次,是去年12月一整月的29%,是去年11月的1.2倍。買票的、投訴的、打聽預售期的……12306成了名副其實的春運“熱線”。

  每小時要接1600個電話

  1月5日,剛邁進北京鐵路客戶服務中心的大廳,就聽見電話鈴聲此起彼伏。70個電話機前,客戶服務代表頭戴耳麥,面對電腦屏幕,手上還有自己整理的熱點問題資料。

  北京鐵路客戶服務中心于2011年1月19日投入運營。目前中心的主要功能有三部分:一是在12306網絡平臺上,為公眾提供服務信息;二是在12306網上開設客戶信箱,受理咨詢、投訴與建議;三是開設全國統(tǒng)一12306語音服務熱線,提供電話信息查詢與人工在線服務,受理旅客投訴、咨詢和建議。其中,12306語音服務熱線自從去年年底以來最受關注。

  不少旅客反映,12306電話長期火爆,接通實在不易。對此,北京鐵路客戶服務中心副主任徐瑞介紹,2011年底開始,鐵路推出了網絡售票、實名制售票等多項新的服務措施,百姓十分關注,所以去年12月19日起,12306熱線的呼入量開始激增。

  “現(xiàn)在從早晨6點到晚上11點30分全是話務高峰時段。目前,12306熱線分語音和人工兩種服務,僅人工呼入數(shù)每小時就高達1200次至1600次,相當于每分鐘都有二十六七個電話要求接通!毙烊鹫f。

  由于客服人員必須是鐵路系統(tǒng)的業(yè)務骨干,可這樣的業(yè)務人員人數(shù)有限,因此客服中心的67名客戶代表和幾名班組長不得不加大工作強度,延長工作時間。除了錯峰就餐,每頓飯必須在10分鐘內吃完,大家都盡量少喝水,減少上廁所的次數(shù)。“一天一瓶水喝不完,主要是沒時間喝,怕耽誤了接線!眲倰煜乱粋4分鐘的電話,客戶代表王利芬舔了舔嘴唇,就接了下一個電話!澳茫12306……”

  網絡售票投訴占一半

  1月4日,全國鐵路通過互聯(lián)網和電話訂票售出車票179.7萬張,占總售票量的31%。隨著電話與網絡訂票售出的車票占總票額的比例逐步增長,關于網絡登陸難、電話常占線、退票錢款未到賬等問題的咨詢與投訴也成了熱點,其中關于網絡售票的投訴占到了一半。

  5日上午,客服代表金鳳接了一個長達14分47秒的投訴電話,最后不得不請出了投訴組負責人郭旭來解決。

  “客戶表示12月中旬通過網絡退了票,按說15天內退票款應該打回她的賬戶,可是現(xiàn)在退票款還沒有到賬。她情緒有點激動,一直在反復敘述,不讓客服代表插話。我們很理解旅客的心情,這時我們不會生硬地打斷。對于我們解答不了的問題,我們也會聯(lián)系相關部門,而且在下班前肯定會給她一個答復!惫癖硎,元旦以來,投訴比較集中的是網絡購票后錢付了卻沒訂到票,但總共投訴量不超過30個,在總體投訴量中還是比較少的。

  按規(guī)定,旅客投訴后,12306電話客服會將相關投訴信息傳輸給12306網站的研發(fā)機構以及鐵路資金清算部門。資金清算部門會保持與銀行相關部門的熱線聯(lián)系,隨時通過訂單號核定是否出現(xiàn)了扣款,以及是否已經回款。如果數(shù)據傳輸正常,應該是在15個工作日內完成退款。

  “我們很重視旅客投訴,不僅每個投訴在24小時以內都要有反饋,而且還會對客戶投訴進行統(tǒng)計、分析。這是鐵路部門了解市場需求的重要一手資料,為完善服務做決策參考!毙烊鹫f。(陸婭楠)

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編輯:芮益芳

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