【見(jiàn)證·改革】張麗：中國(guó)銀行業(yè)的“趕潮人”

　　改革開(kāi)放40年，

　　也是中國(guó)銀行業(yè)逐浪追夢(mèng)的40年。

　　劃時(shí)代：

　　經(jīng)濟(jì)體制改革序幕拉開(kāi)，

　　從統(tǒng)一到專(zhuān)業(yè)再到商業(yè)，

　　中國(guó)銀行業(yè)翻開(kāi)歷史巨變的第一章。

　　乘東風(fēng)：

　　股改上市、面向世界，

　　在走出去、走進(jìn)來(lái)的雙向開(kāi)放中，

　　中國(guó)銀行業(yè)成為強(qiáng)國(guó)的金融重器。

　　新命題：

　　科技驅(qū)動(dòng)提速互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，

　　智能數(shù)字化加快金融產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)，

　　中國(guó)銀行業(yè)順應(yīng)新時(shí)代轉(zhuǎn)型創(chuàng)新再出發(fā)。

　　春風(fēng)化雨，砥礪前行。

　　改革開(kāi)放40年，

　　中國(guó)銀行業(yè)取得了長(zhǎng)足發(fā)展。

　　它是國(guó)家繁榮昌盛充滿(mǎn)說(shuō)服力的名片，

　　是改革開(kāi)放充滿(mǎn)活力的最好證明。

　　“我叫張麗，

　　我在中國(guó)銀行北京市分行工作近30年，

　　從一名基層的柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員做起，

　　歷經(jīng)中國(guó)銀行轉(zhuǎn)型上市的破繭重生，

　　‘金融’出海的彎道超車(chē)，

　　百年奧運(yùn)的亮相世界，

　　互聯(lián)時(shí)代的科技革新，

　　成長(zhǎng)為了中國(guó)銀行北京市分行的中層管理者。

　　我是踩著時(shí)代的鼓點(diǎn)成長(zhǎng)起來(lái)的，

　　我生命中的許多高光時(shí)刻，

　　都與改革開(kāi)放緊密相連�！�

　　——中國(guó)銀行北京市分行營(yíng)業(yè)部黨支部書(shū)記張麗

　　從“等客上門(mén)”到“向前領(lǐng)跑”

　　準(zhǔn)確地說(shuō)，張麗的“改革開(kāi)放”故事要從1995年講起。

　　1995年，《商業(yè)銀行法》正式頒布實(shí)施，四大國(guó)有商業(yè)銀行都開(kāi)始向有商業(yè)功能的銀行轉(zhuǎn)變。中國(guó)銀行不再經(jīng)營(yíng)國(guó)家外匯，由國(guó)家外匯外貿(mào)專(zhuān)業(yè)銀行轉(zhuǎn)變?yōu)閲?guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行，開(kāi)始全面提供各類(lèi)商業(yè)銀行服務(wù)。

　　這也就意味著，從“專(zhuān)業(yè)”到“商業(yè)”，銀行業(yè)的市場(chǎng)化改革向縱深發(fā)展�！翱缇硺I(yè)務(wù)”不再是中國(guó)銀行經(jīng)營(yíng)的一枝獨(dú)秀，開(kāi)放的市場(chǎng)環(huán)境容納和催生的每一項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)，都將成為行業(yè)百舸爭(zhēng)流中的機(jī)遇藍(lán)海。

　　沉浮于市場(chǎng)洪流中，張麗發(fā)現(xiàn)，普通百姓對(duì)中國(guó)銀行的認(rèn)知依然停留在“外貿(mào)業(yè)務(wù)”的過(guò)去時(shí)， “這已經(jīng)不是‘等客上門(mén)’的時(shí)代了，市場(chǎng)倒逼我們必須全力潛入大風(fēng)大浪的改革中。我們必須轉(zhuǎn)變思路走出去，推銷(xiāo)自己尋找客戶(hù)。”

　　實(shí)際上，自改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)引進(jìn)外商投資的政策不斷釋放紅利。2000年后，國(guó)家修訂《外資企業(yè)法實(shí)施細(xì)則》、中國(guó)加入WTO世界貿(mào)易組織，迎來(lái)千禧年的改革開(kāi)放步伐曲線提速。

　　越來(lái)越多的世界500強(qiáng)企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。

　　變化的市場(chǎng)環(huán)境中，不斷激增的客戶(hù)群體，不同以往的業(yè)務(wù)需求，也悄然影響改變了整個(gè)銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式與思路。

　　1999年，張麗擔(dān)任中國(guó)銀行北京國(guó)貿(mào)分理處主任。在這里，她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了一次基層業(yè)務(wù)上的重要?jiǎng)?chuàng)新，也是中國(guó)銀行改革開(kāi)放中期轉(zhuǎn)型的一次重要嘗試——合作外資企業(yè)，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。

　　康明斯、殼牌（中國(guó)）等世界500強(qiáng)企業(yè)是他們最早合作的一批外資企業(yè)，負(fù)責(zé)幾千名員工的差旅報(bào)銷(xiāo)、工資發(fā)放等對(duì)公業(yè)務(wù)。但是當(dāng)時(shí)，跨行業(yè)務(wù)系統(tǒng)只能做逐筆授權(quán)，幾千筆授權(quán)如果通過(guò)人工逐一操作，至少要耗費(fèi)一個(gè)月才能完成。很明顯，原有的系統(tǒng)并不能滿(mǎn)足客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求。

　　在總行的支持下，張麗和團(tuán)隊(duì)針對(duì)世界500強(qiáng)跨境企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，創(chuàng)新開(kāi)發(fā)了服務(wù)系統(tǒng)——匯劃易，力求顛覆傳統(tǒng)操作流程模式，改“逐筆”為“批量”，希望提高辦理業(yè)務(wù)的水平與效率。

　　要想革故鼎新，閉門(mén)造車(chē)是不行的。張麗和團(tuán)隊(duì)又帶著產(chǎn)品走訪了多家客戶(hù)，細(xì)化產(chǎn)品功能�？蛻�(hù)用外語(yǔ)將需求寫(xiě)下來(lái)，他們翻譯成中文后再反復(fù)溝通確認(rèn)。

　　經(jīng)過(guò)三個(gè)月的緊張籌備，“匯劃易”終于問(wèn)世，并復(fù)制到中國(guó)銀行北京市分行的多家網(wǎng)點(diǎn)上線投入使用，成為服務(wù)客戶(hù)、吸引客戶(hù)，為市場(chǎng)開(kāi)疆拓土的試金石。

　　惟創(chuàng)新者進(jìn)，惟創(chuàng)新者強(qiáng)，惟創(chuàng)新者勝。

　　這只是創(chuàng)新改革的冰山一角，作為扎根銀行業(yè)一線的“趕潮人”，張麗認(rèn)為，創(chuàng)新才是銀行保有改革開(kāi)放市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的秘訣，是久而彌新、基業(yè)長(zhǎng)青的關(guān)鍵所在。

　　以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，中國(guó)銀行在改革開(kāi)放中期實(shí)現(xiàn)跨越前行，率先成為國(guó)有商業(yè)銀行綜合改革首批試點(diǎn)，率先在香港聯(lián)交所和上海證交所成功掛牌上市，成為首家A+H發(fā)行上市的國(guó)有商業(yè)銀行。

　　從“北京奧運(yùn)會(huì)”到“服務(wù)全世界”

　　在繼往開(kāi)來(lái)的時(shí)代征途中，中國(guó)迎來(lái)了意氣風(fēng)發(fā)的2008。

　　2008年，北京奧運(yùn)會(huì)成功舉辦，中國(guó)胸懷敞開(kāi)歡迎全世界。

　　中國(guó)銀行作為北京奧運(yùn)會(huì)官方唯一銀行合作伙伴，代表中國(guó)銀行業(yè)首次亮相世界，開(kāi)啟了對(duì)外服務(wù)國(guó)際性外事活動(dòng)的新紀(jì)元。

　　張麗時(shí)任中銀大廈支行行長(zhǎng)。她介紹，中銀大廈支行是位于中國(guó)銀行總行本部的對(duì)外服務(wù)窗口，最重要的任務(wù)就是做好奧運(yùn)金融服務(wù)。其中面向全球銷(xiāo)售北京奧運(yùn)會(huì)門(mén)票，是關(guān)鍵任務(wù)之一。

　　預(yù)售首日，有很多中外媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪報(bào)道。

　　“經(jīng)驗(yàn)無(wú)跡可尋，我們面臨的壓力可想而知�！睆堺惢貞�，繁雜的準(zhǔn)備工作早在一年前就開(kāi)始了�！盀榱舜_保門(mén)票出票準(zhǔn)確順暢，我們每周都會(huì)定期進(jìn)行業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，盡早熟練出票系統(tǒng)。員工做到手快、眼快、腦快，提高服務(wù)效率；為了展示良好的職業(yè)形象，我們提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，堅(jiān)持禮儀培訓(xùn)，時(shí)刻保持高漲熱情的服務(wù)態(tài)度；為了應(yīng)對(duì)不可預(yù)測(cè)的突發(fā)狀況，我們從人到物準(zhǔn)備了多套應(yīng)急預(yù)案，頂住了每天的服務(wù)壓力，力爭(zhēng)遇到問(wèn)題及時(shí)解決、妥善處理�？傊�，一切的一切，都是為這屆奧運(yùn)添彩�！�

　　中銀大廈支行位于長(zhǎng)安街沿線的中國(guó)銀行總部大樓內(nèi)，因特殊的地理位置被指定為奧運(yùn)會(huì)門(mén)票出售的統(tǒng)一外宣窗口。北京奧運(yùn)會(huì)門(mén)票接受預(yù)訂的第一天，20多家中外媒體記者來(lái)到支行，鏡頭捕光逐影記錄下首張奧運(yùn)門(mén)票成功售出的歷史性時(shí)刻。

　　北京奧運(yùn)會(huì)期間，中國(guó)銀行以零差錯(cuò)、零投訴的驕人成績(jī)完成北京奧運(yùn)金融服務(wù)。在北京、上海、天津、青島、沈陽(yáng)、秦皇島和香港等七個(gè)賽區(qū)城市，為所有奧運(yùn)場(chǎng)館和指定地點(diǎn)獨(dú)家提供專(zhuān)屬金融服務(wù)，銷(xiāo)售門(mén)票約300萬(wàn)張。

　　張麗感言，這是所有中行人齊心協(xié)力的結(jié)果。就像趕赴一場(chǎng)榮耀的盛會(huì)，每個(gè)人全力以赴、全神傾注、全心擔(dān)當(dāng)，共創(chuàng)屬于中國(guó)銀行的奧運(yùn)時(shí)代。

　　以?shī)W運(yùn)為起點(diǎn)，以“中國(guó)銀行”為品牌的金融服務(wù)出現(xiàn)在國(guó)家“一帶一路” 建設(shè)、國(guó)家APEC會(huì)議、中非合作論壇等國(guó)際性外事活動(dòng)會(huì)議中，贏得中外客戶(hù)一致好評(píng)。

　　從“半小時(shí)”到“三分鐘”

　　“不用等排隊(duì)叫號(hào)，客戶(hù)體驗(yàn)倍兒好，半年鋪遍北京城，它有看家法寶。”走進(jìn)中國(guó)銀行北京市分行營(yíng)業(yè)部，一角擺放的“智能柜臺(tái)”成為最受客戶(hù)歡迎的明星產(chǎn)品。

　　“它涵蓋十九大類(lèi)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)場(chǎng)景，可以一站式消化客戶(hù)業(yè)務(wù)需求，并創(chuàng)新業(yè)務(wù)處理模式和風(fēng)險(xiǎn)控制模式。”張麗介紹，近年來(lái)，北京市分行在不斷加強(qiáng)電子銀行產(chǎn)品研發(fā)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新上下足功夫。

　　作為國(guó)際化和多元化程度最高的商業(yè)銀行，中國(guó)銀行電子化建設(shè)起步最早。80年代，中國(guó)銀行率先開(kāi)通SWIFT網(wǎng)絡(luò)，先后發(fā)行了第一張銀行卡與信用卡，率先使用了第一臺(tái)ATM機(jī)。2000以后，中國(guó)銀行IT藍(lán)圖建設(shè)新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)全轄（全部管轄范圍）上線，實(shí)現(xiàn)了中國(guó)銀行信息科技建設(shè)的跨越式發(fā)展。

　　“進(jìn)入新的時(shí)代，中國(guó)銀行正在以時(shí)不我待的緊迫感，堅(jiān)持把科技引領(lǐng)放在發(fā)展戰(zhàn)略最優(yōu)先的位置�！睆堺愓f(shuō)，“智能柜臺(tái)”正是新時(shí)代的產(chǎn)物。

　　為了讓客戶(hù)獲得更好的體驗(yàn)服務(wù)，研發(fā)人員博采眾長(zhǎng)，從網(wǎng)站、手機(jī)APP中汲取智慧，將一些好的流程創(chuàng)意和客戶(hù)體驗(yàn)移植到智能柜臺(tái)中�！翱蛻�(hù)挑選金融產(chǎn)品就像在網(wǎng)購(gòu)，選中心儀產(chǎn)品，加入‘購(gòu)物車(chē)’，多樣商品可以一站式結(jié)算。業(yè)務(wù)處理效率提高3倍以上，使用智能柜臺(tái)的客戶(hù)80%能夠在15分鐘內(nèi)走出網(wǎng)點(diǎn)�！睆堺惤榻B道。

　　2017年1月16日，“智能柜臺(tái)”首批試點(diǎn)投產(chǎn)。投產(chǎn)第二天，張麗接待了一名來(lái)辦理打印流水業(yè)務(wù)的客戶(hù)，在服務(wù)專(zhuān)員的引導(dǎo)下，客戶(hù)3分鐘就拿到了30多頁(yè)的流水，操作時(shí)長(zhǎng)整整縮短了半小時(shí)。

　　從半小時(shí)到三分鐘，張麗說(shuō)，這是跨時(shí)代的全面飛越。在科技引擎的引領(lǐng)下，一個(gè)打造用戶(hù)體驗(yàn)極致、場(chǎng)景生態(tài)豐富、線上線下協(xié)同、產(chǎn)品創(chuàng)新靈活、運(yùn)營(yíng)管理高效、風(fēng)險(xiǎn)控制智能的數(shù)字化銀行全新出發(fā)。

　　到2019年的1月1日，

　　中國(guó)銀行北京市分行成立40周年。

　　應(yīng)該說(shuō)，

　　中國(guó)銀行北京市分行是與改革開(kāi)放共成長(zhǎng)，

　　我也是一路踏著改革開(kāi)放的風(fēng)火輪前進(jìn)。

　　慶幸自己趕上了改革開(kāi)放的好時(shí)光，

　　30年的工作履歷，我見(jiàn)證了

　　中國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展、

　　國(guó)家的變革、

　　時(shí)代的變遷，

　　我是“改革”的趕潮人，

　　也是“開(kāi)放”的受益者。

　　歷史不能忘，精神不能丟，

　　我作為中國(guó)銀行的一名基層管理者，

　　更要帶領(lǐng)員工，

　　做好傳承、永葆激情，

　　把擔(dān)當(dāng)、誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、創(chuàng)新、穩(wěn)健、績(jī)效的核心價(jià)值觀，

　　落在實(shí)處、走在前列。