馮正霖：民航局將推出12326民航服務(wù)監(jiān)督電話
3月3日下午，全國政協(xié)十三屆二次會(huì)議開幕會(huì)結(jié)束后，2019年全國兩會(huì)“部長(zhǎng)通道”在人民大會(huì)堂正式開啟，部長(zhǎng)們?cè)谶@里直面熱點(diǎn)，回應(yīng)關(guān)切。新華網(wǎng)、中國政府網(wǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直播。
3月3日下午，全國政協(xié)十三屆二次會(huì)議開幕會(huì)結(jié)束后，2019年全國兩會(huì)“部長(zhǎng)通道”在人民大會(huì)堂正式開啟，部長(zhǎng)們?cè)谶@里直面熱點(diǎn)，回應(yīng)關(guān)切。圖為中國民用航空局局長(zhǎng)馮正霖接受采訪。新華網(wǎng)/中國政府網(wǎng) 劉廈 攝
主持人：我們現(xiàn)在正式開始今天的“部長(zhǎng)通道”。今天第一位走上“部長(zhǎng)通道”的是中國民用航空局局長(zhǎng)馮正霖。馮局長(zhǎng)，很多記者想提問，但是剛才網(wǎng)友發(fā)出的問題很有意思，他說“現(xiàn)場(chǎng)有機(jī)會(huì)，網(wǎng)上沒機(jī)會(huì)”。我們今天先給網(wǎng)友提問機(jī)會(huì)，網(wǎng)友提出兩個(gè)問題。第一個(gè)問題，這兩年民航在推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展方面有很多好的措施，比如機(jī)上可以用WIFI，餐飲同城同價(jià)了，今年有沒有更多好的措施？第二，網(wǎng)友最關(guān)心的是有關(guān)大興機(jī)場(chǎng)的問題。希望您一并回應(yīng)。謝謝。
中國民用航空局局長(zhǎng) 馮正霖：首先非常感謝各位記者朋友和社會(huì)公眾長(zhǎng)期以來對(duì)民航工作的關(guān)注、關(guān)心、支持和幫助。關(guān)于民航的工作，我們始終堅(jiān)持在民航工作中守住安全底線和提升服務(wù)品質(zhì)，這是我們永恒的主題。關(guān)于民航安全，習(xí)近平總書記專門指出，安全是民航業(yè)的生命線，我們認(rèn)真落實(shí)總書記的要求，堅(jiān)持對(duì)安全隱患“零容忍”。我們重視從規(guī)章制度的執(zhí)行、剛性約束，從抓基層、打基礎(chǔ)、苦練基本功來抓民航安全措施的落實(shí)，應(yīng)該說民航安全形勢(shì)平穩(wěn)可控。到目前為止，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了102個(gè)月的民航安全運(yùn)行紀(jì)錄，實(shí)現(xiàn)了7000萬小時(shí)的飛行安全紀(jì)錄，這個(gè)水平處于世界先進(jìn)國家之列。
當(dāng)然，民航安全風(fēng)險(xiǎn)無處不在，我們始終堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在民航的發(fā)展中，大家知道現(xiàn)在每天我們天上飛著16000多架航班和架次。對(duì)民航工作來講，守住安全底線，首先就是這16000多航班架次萬無一失，這對(duì)我們來講是挑戰(zhàn)、是壓力，但也是我們工作的動(dòng)力，所以我們始終堅(jiān)持以“零容忍”的態(tài)度對(duì)待安全隱患，以零起點(diǎn)的心態(tài)對(duì)待每天工作，確保每個(gè)航班萬無一失，使我們民航安全工作平穩(wěn)可控。同時(shí)也嚴(yán)厲打擊和查處違反民航安全操作規(guī)章、違反民航安全工作條例規(guī)定的違法違紀(jì)行為，確保民航安全。
在服務(wù)品質(zhì)方面，應(yīng)該說這是我們民航工作的本質(zhì)。在民航服務(wù)中，我們堅(jiān)持真情服務(wù)，堅(jiān)持發(fā)展是為了人民。所以在民航服務(wù)的各個(gè)方面體現(xiàn)中，首先民航服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)在航班正常率上。我們堅(jiān)持以航班正常率為牽引，帶動(dòng)提升民航各方面服務(wù)品質(zhì)提升。去年以來，大家會(huì)感到乘坐民航航班班機(jī)正常率明顯提升了，我可以告訴記者朋友們，我們?nèi)ツ甑暮桨嗾Ｂ蔬_(dá)到了80.13%，是近十年來最好的水平，就是因?yàn)槲覀兙C合施策，實(shí)行了嚴(yán)格把控運(yùn)行總量，科學(xué)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)保障能力，強(qiáng)化技術(shù)支撐手段。在綜合施策情況下，特別是在民航空管、航空公司、機(jī)場(chǎng)、地服的共同努力下，在軍隊(duì)，特別是空軍的支持下才有了今天的成績(jī)。
在提升民航正常率的同時(shí)，我們也在不斷地注重改進(jìn)我們的服務(wù)品質(zhì)，從2016年開始，我們連續(xù)四年推出民航服務(wù)品質(zhì)專項(xiàng)行動(dòng)，每年都有新內(nèi)容，每年都有新目標(biāo)，也有新舉措。比如說去年，我們推出了以探索推行旅客“無紙化”出行，在航空器上推行WIFI服務(wù)，規(guī)范民航客票退改簽服務(wù)，推行機(jī)場(chǎng)餐飲同城同質(zhì)同價(jià)，應(yīng)該說這八個(gè)措施都已經(jīng)落地，大家可以看到效果。我可以用數(shù)據(jù)來講，比如說我們的機(jī)上WIFI，現(xiàn)在大概有12家航空公司300架飛機(jī)實(shí)現(xiàn)了空中上網(wǎng)，拿手機(jī)可以“游覽天下”。另外，我們?cè)跈C(jī)場(chǎng)“無紙化”出行方面，去年有2.25億人次實(shí)現(xiàn)了一部手機(jī)走進(jìn)飛機(jī)。
今年我們將繼續(xù)堅(jiān)持真情服務(wù)、改進(jìn)措施。一是保持我們的航班正常率在80%以上。二是我們將推出幾項(xiàng)具體的改進(jìn)措施來提升服務(wù)品質(zhì)。推廣旅客“無紙化”出行。去年旅客出行“無紙化”出行比例37%，今年能達(dá)到70%以上。推行機(jī)場(chǎng)自助服務(wù)。大家拿著手機(jī)到機(jī)場(chǎng)以后可以自助值機(jī)、自助托運(yùn)行李、自助登機(jī)，縮短旅客在機(jī)場(chǎng)的候機(jī)時(shí)間。探索安檢新模式，進(jìn)一步推廣差異化安檢，縮短旅客安檢排隊(duì)時(shí)間。推行行李全過程的監(jiān)督，將來旅客從托運(yùn)行李開始，你的行李就在你的監(jiān)督之下，從托運(yùn)一直到落地，你會(huì)知道你的行李在什么地方。進(jìn)一步推廣WIFI技術(shù)，使大家能在更多的航班、航空器上暢游網(wǎng)絡(luò)。進(jìn)一步推進(jìn)機(jī)場(chǎng)餐飲同城同質(zhì)同價(jià)，歡迎大家監(jiān)督。
另外，我們還將實(shí)現(xiàn)不同航空公司之間旅客的通程聯(lián)運(yùn)，乘坐不同航空公司的航班，行李不再取出來了，實(shí)現(xiàn)行李直掛。另外，我們還將推出航空物流的電子運(yùn)單，還將推出12326民航服務(wù)監(jiān)督電話，現(xiàn)在有旅客反映說我們遇到問題向機(jī)場(chǎng)、向航空公司投訴，但是得不到回復(fù)或者是石沉大海，我想這種狀況將會(huì)得到改觀。我們?cè)?月15號(hào)將啟動(dòng)12326的民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，如果旅客在投訴過程中得不到航空公司機(jī)場(chǎng)的回復(fù)，請(qǐng)你們打這個(gè)電話，民航局將負(fù)責(zé)監(jiān)督，保證你們找得到門、找得到人、找得到答案。
民航服務(wù)品質(zhì)是個(gè)不斷提升的過程，因?yàn)殡S著民航國際化、大眾化市場(chǎng)的不斷開展，我們面臨的各種需求也在不斷增長(zhǎng)。我們清楚地認(rèn)識(shí)到，民航服務(wù)仍然是個(gè)短板，而且這個(gè)短板是我們要盡量補(bǔ)齊的四個(gè)短板之一，但是我們有信心，我們依靠廣大旅客和我們的共同努力，齊頭改進(jìn)，我想民航在高質(zhì)量發(fā)展過程中一定會(huì)使廣大旅客享受到民航改革發(fā)展的獲得感。謝謝大家。
