買家做“差評”被惡意騷擾 淘寶出新規(guī)嚴懲“呼死你”

　　一買家做出差評幾分鐘后，就收到各種網(wǎng)站的注冊驗證。

　　中青在線北京7月14日電（中國青年報·中青在線記者 何春中）近日，湖南長沙的高女士在淘寶上買了一件內(nèi)衣，收到貨時，因發(fā)現(xiàn)有破損，她于是給賣家做出了一個“差評”。

　　讓高女士沒想到的是，在她給出“差評”8分鐘后，噩夢開始了。先是有陌生號碼發(fā)來威脅短信，叫囂“老子有你地址”。接踵而至的是各種網(wǎng)站的注冊驗證，在短短15分鐘內(nèi)，高女士先后收到了30多條，且整整持續(xù)了2天。

　　6月19日，高女士向淘寶進行投訴。

　　淘寶小二介入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這已經(jīng)不是該賣家第一次被投訴做出騷擾行為。該賣家將評價管理外包給了一家服務公司，服務公司為了讓評價指數(shù)“好看”，慣用手法就是騷擾干預做出“中差評”的買家，迫使這些買家不堪其擾后改成“好評”。

　　阿里巴巴消費者體驗發(fā)展事業(yè)部業(yè)務專家宗布今天向中國青年報·中青在線記者介紹說，電話騷擾、短信轟炸、寄大便、上門毆打拍裸照……買家做出“差評”后被惡意騷擾的情形時有發(fā)生。買賣雙方因糾紛或評價出現(xiàn)言語失和，賣家通過短信、阿里旺旺、郵件、電話等方式對買家實施侮辱恐嚇，此類“惡意騷擾”的投訴約占整個消費者投訴的8%，嚴重影響了消費者網(wǎng)上購物體驗。

　　近日淘寶出臺新規(guī)，明確“惡意騷擾”管控范圍，并增設“主動外呼取證”環(huán)節(jié)。淘寶小二主動向被投訴賣家以往的買家調(diào)查取證，綜合“歷史服務數(shù)據(jù)”、“前科記錄”等做出判斷。這意味著，今后消費者遭遇匿名“呼死你”，其他有類似遭遇的消費者可挺身而出，共同作證。

　　淘寶新規(guī)中，“惡意騷擾，是指會員采取惡劣手段對他人實施騷擾、侮辱、恐嚇等，妨害他人合法權(quán)益的行為”�！跋啾�2012年的規(guī)定，新規(guī)定增加了侮辱、恐嚇兩種情形，管控范圍進一步擴大。新規(guī)不僅強調(diào)騷擾行為發(fā)生的頻次，更重要的衡量標準是是否給他人身心造成極大傷害�！弊诓颊f。 對于通過短信、阿里旺旺、郵件等方式或在評論、交易留言板中對他人實施侮辱、恐嚇的行為，宗布表示，“即使僅有一次，一經(jīng)核實也將受到一般違規(guī)處罰，情節(jié)嚴重的，淘寶會進行查封賬戶的處置。”

　　針對實施惡意騷擾行為的人往往匿名，或者不斷變換身份，比如過去遇到“呼死你”，單個消費者往往存在舉證困難，無法證明騷擾短信、電話就是來自某一賣家的現(xiàn)狀，宗布介紹，淘寶此次還增設了“主動外呼取證”環(huán)節(jié)——消費者投訴遭遇騷擾，淘寶小二將基于高度蓋然性原則，主動聯(lián)系該賣家的過往消費者，并結(jié)合賣家的前科記錄、服務數(shù)據(jù)等做出決定，處以扣除一般違規(guī)行為12分的處罰，也就是店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品等；嚴重違規(guī)行為將被扣除48分，并查封賬戶。

　　淘寶此次調(diào)整的“惡意騷擾”條款中提到的“會員”是指買賣雙方，只是目前還沒有買家騷擾賣家的案例發(fā)生。

　　據(jù)淘寶統(tǒng)計，自今年6月新規(guī)生效以來，淘寶小二共計對66個賣家進行外呼取證，最終對14個“極品賣家”做出處罰。在被處罰的14個“極品”賣家中，有的消費者是因為買了被子掉色做出“中評”，被“呼死你”軟件一天近10個電話、持續(xù)3天“轟炸”的；有的是因為一個“差評”被賣家滔滔不絕罵了一通又一通，還牽連了自己的家人被惡意詛咒。

　　上述高女士投訴的賣家，最終被淘寶處以“一般違規(guī)行為12分扣分處罰”。

　　在宗布看來，發(fā)生“惡意騷擾”的背后是整個社會缺乏有效的管理手段，尤其是運營商對于信息攔截無法采取有效措施。宗布表示，此次淘寶規(guī)則修改旨在從電商平臺的角度做出嘗試，讓消費者投訴有門，督促賣家文明經(jīng)營，為買賣雙方營造更加健康的消費環(huán)境。