(網(wǎng)絡(luò)媒體走轉(zhuǎn)改)用心靈溝通--走進沈陽住房公積金管理中心客服中心

　　新華網(wǎng)沈陽3月11日電 “您好，這里是公積金管理中心！”11日8時35分，剛剛進入沈陽住房公積金管理中心客服中心熱線電話系統(tǒng)的劉暢，接到了當天的第一個咨詢電話。她一天的工作，就這樣開始了。

　　劉暢是沈陽住房公積金管理中心客服中心熱線大廳的班長，接熱線是她每天的工作。接線員雖然是個“日復(fù)一日”的職業(yè)，但對于劉暢和她的伙伴們來說，這份工作卻需要足夠好的心態(tài)。

劉暢在工作崗位上

　　據(jù)介紹，沈陽住房公積金管理中心客服中心共有13位接線員，全部都是女性。她們負責民心網(wǎng)、96123沈陽市民熱線、12329（96688）服務(wù)熱線大廳以及中心門戶網(wǎng)站等多個渠道群眾的住房公積金政策、業(yè)務(wù)咨詢、求助等回復(fù)工作。

　　盡管客服中心主要是解答市民的咨詢、求助，但工作中最多的還是處理他們的投訴。已經(jīng)在客服中心工作5年的劉暢說，“打電話過來的市民通常帶著情緒�！�

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，僅熱線大廳一天就會接入700多個訴求電話，每人每天平均處理70個群眾訴求。“她們就是服務(wù)崗位上的‘消防員’。”沈陽住房公積金管理中心客服中心處長楊旭這樣比喻著他手下的“女兵們”。

　　“最開始工作時很打怵，面對態(tài)度不好的投訴電話也曾哭過�！泵鎸�困難，劉暢并沒有退縮，隨著工作的深入，“滅火”在她眼里已成為專業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，“良好的工作態(tài)度和熟練的業(yè)務(wù)能力是客服中心員工必須具備的�！�

　　“住房公積金客服屬于政策性的解答服務(wù)，我們不只是平息電話那頭的怨氣，還要為他們解答很多為什么。我們在服務(wù)崗位工作，就要為對方著想，用心靈去溝通。”劉暢如是說。

　　傳統(tǒng)意義上的消防員除了消滅火災(zāi)，也參與其他救護、救援工作，而服務(wù)崗位上的“消防員”同樣如此。

　　與劉暢同年來到客服中心的孫曉璐就有著這種感受。她說，“經(jīng)常接到派出所打來的電話，有人撿到的錢包里有公積金聯(lián)名卡，他們希望通過我們找到失主，沒想到我們還能用這種方式幫助別人�！�

孫曉璐在工作崗位上

　　5年的工作，讓孫曉璐從一個稚嫩的女孩成長為獨擋一面的職場女人，“工作中經(jīng)歷的事情都讓我重新審視自己，重新認識這份工作，這些寶貴的經(jīng)歷是其他地方不能給的�！�

　　楊旭告訴記者，多年來，沈陽住房公積金管理中心客服中心一直秉承“誠心、用心、細心、耐心”的服務(wù)理念，不斷加強教育培訓(xùn)和隊伍建設(shè)，做到“一諾千金”，力爭把每件事處理圓滿，誠心誠意地做好服務(wù)。

　　付出終會收獲回報。今年三八婦女節(jié)前夕，沈陽住房公積金管理中心客服中心被遼寧省婦聯(lián)授予“遼寧省三八紅旗集體”稱號，這是對13位女孩努力付出的最好獎賞。

　　團隊里最小的“90后”女孩邢晨說，“年輕人都想要拼一拼，沖一沖，能為人民提供越來越好的服務(wù)就是我想要的拼搏�！�