金融服務(wù)問(wèn)題系列之一
每逢長(zhǎng)假，網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬延期情況屢屢發(fā)生。昨日，市民金小姐向記者投訴稱(chēng)，其在春節(jié)前通過(guò)招行網(wǎng)銀跨行異地轉(zhuǎn)賬4500元，但這筆錢(qián)轉(zhuǎn)悠了一個(gè)春節(jié)、前后10多天仍未到賬。金小姐質(zhì)疑雙方銀行是否需要為這10天的利息埋單并作出賠償？
對(duì)此，律師認(rèn)為，在銀行與客戶(hù)發(fā)生的糾紛中， 銀行需要承擔(dān)“無(wú)過(guò)錯(cuò)舉證責(zé)任”，如果銀行不能舉證則需承擔(dān)賠償責(zé)任。
市民遭遇：轉(zhuǎn)賬不成功，兩個(gè)家庭都沒(méi)過(guò)好年
家住廣州的金小姐(化名)是招商銀行的金卡客戶(hù)，并開(kāi)通了招商銀行網(wǎng)上銀行一卡通服務(wù)。昨日，金小姐向記者投訴稱(chēng)：“我在春節(jié)前匯給親戚的一筆4500元款項(xiàng)，至今都沒(méi)有到賬�！�
金小姐給記者提供的招商銀行網(wǎng)銀記錄顯示， 金小姐是1月21日通過(guò)卡號(hào)尾數(shù)是“116”的招商銀行金卡將這筆4500元的匯款劃出，收款方是農(nóng)業(yè)銀行湖北鐘祥市某網(wǎng)點(diǎn)、卡號(hào)尾數(shù)為“831”的客戶(hù)。招行網(wǎng)銀系統(tǒng)顯示，金小姐賬戶(hù)資金余額少了4505.36元，尾數(shù)是手續(xù)費(fèi)。
當(dāng)日，招行網(wǎng)銀系統(tǒng)照常運(yùn)行，并沒(méi)有給金小姐發(fā)短信或打電話(huà)提示春節(jié)前期有交易滯后或不成功的風(fēng)險(xiǎn)。金小姐對(duì)記者表示， 之前她通過(guò)網(wǎng)絡(luò)不止一次給湖北親朋寄過(guò)錢(qián)，快則1日內(nèi)完成交易，慢則2日完成，并沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)意外。
然而，正月初一(1月23日)，王先生打電話(huà)告訴金小姐并沒(méi)有收到匯款。金小姐讓他繼續(xù)等待，可是直到昨日下午，王先生依然沒(méi)有收到匯款。
金小姐表示，以往她如果匯款不成功，短信會(huì)有退款提示。而這次從匯款后到昨日這段時(shí)間，金小姐卻從沒(méi)有收到銀行匯款不成功的短信提示，也沒(méi)有收到招商銀行有關(guān)匯款到賬情況的短信通知。
4500元對(duì)于城里人并非一筆大數(shù)，但對(duì)于遠(yuǎn)在湖北農(nóng)村的王先生來(lái)說(shuō)，卻意義重大，他急需這筆匯款購(gòu)買(mǎi)種子化肥等，用以謀劃早春的農(nóng)耕。于是，從正月初一到昨天，王先生總共打了十五六個(gè)電話(huà)找金小姐求證是否寄出了錢(qián)，導(dǎo)致兩個(gè)家庭都沒(méi)能過(guò)個(gè)安心的好年。
招行回應(yīng)：可能與年前系統(tǒng)繁忙有關(guān)
匯款遲遲未到賬，金小姐先后三次打電話(huà)給招商銀行95555熱線(xiàn)查詢(xún)。
金小姐于1月28日(初六)第一次打電話(huà)給招行95555熱線(xiàn)，話(huà)務(wù)員稱(chēng)：“你直接去向收款方查詢(xún)，我們無(wú)法控制收款方�！�
金小姐致電農(nóng)行電話(huà)銀行，客服稱(chēng)，該筆款項(xiàng)的發(fā)款方不是金小姐的農(nóng)業(yè)銀行賬戶(hù)，金小姐必須回招行查詢(xún)。
無(wú)奈之下，金小姐再一次致電招商銀行95555熱線(xiàn)，對(duì)方1449號(hào)話(huà)務(wù)員查詢(xún)后告知：“1月21日銀行扣款成功，但銀行并沒(méi)有將該筆款項(xiàng)向人行系統(tǒng)提交，具體原因無(wú)法得知，可能與年前系統(tǒng)繁忙有關(guān)�！痹撛�(huà)務(wù)員還告訴金小姐，初七(1月29日)招行上班，可在2個(gè)工作日完成匯款。
然而，到了1月29日晚上，王先生仍沒(méi)有收到匯款。金小姐第二天又給95555打電話(huà)，該行8436號(hào)話(huà)務(wù)員告訴金小姐：“初八(1月30日)早晨9時(shí)，招商銀行已經(jīng)將這筆款項(xiàng)提交了，已經(jīng)不在招行系統(tǒng)了�！敝劣趯�(duì)方什么時(shí)候能收到，8436號(hào)客服的答復(fù)與幾天前1449號(hào)客服的說(shuō)法完全不同。該客服人員稱(chēng)：“農(nóng)行可能快則2個(gè)工作日，慢則5個(gè)工作日，才能完成劃款。”
昨日下午，招行客服致電金小姐稱(chēng)， 如果金小姐親戚仍收不到轉(zhuǎn)賬，請(qǐng)金小姐到招行柜臺(tái)辦理查詢(xún)。
損失由誰(shuí)賠？
銀行客服：要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
金小姐對(duì)記者表示，截至昨日，銀行滯留自己的款項(xiàng)超過(guò)10天，這筆款項(xiàng)利息該由誰(shuí)來(lái)埋單？客戶(hù)因資金不能按時(shí)到賬產(chǎn)生的損失由誰(shuí)賠償？
昨晚記者致電招商銀行客服熱線(xiàn)，對(duì)方客服人員稱(chēng)，需要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，暫時(shí)沒(méi)有明確的答復(fù)。
律師：銀行需自證無(wú)過(guò)錯(cuò)
廣東勝倫律師事務(wù)所副主任劉繼承律師對(duì)本報(bào)記者表示， 在銀行客戶(hù)維權(quán)的過(guò)程中，客戶(hù)往往處于弱勢(shì)，因此銀行有義務(wù)證明自身無(wú)過(guò)錯(cuò)，即銀行需要承擔(dān)“無(wú)過(guò)錯(cuò)舉證責(zé)任”。
此外，銀行方面還有義務(wù)告知客戶(hù)節(jié)假日相關(guān)服務(wù)問(wèn)題。但記者昨日查詢(xún)招行官網(wǎng)，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有關(guān)春節(jié)期間網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬可能延時(shí)的提示。
劉律師認(rèn)為， “在這個(gè)案例中， 客戶(hù)只要提供其已通過(guò)招商銀行網(wǎng)上銀行向農(nóng)業(yè)銀行特定賬戶(hù)轉(zhuǎn)出資金的證明，銀行方面就必須承擔(dān)轉(zhuǎn)賬的義務(wù)。如果銀行方面不履行該義務(wù)，又無(wú)法證明自身無(wú)過(guò)錯(cuò)，該銀行必須承擔(dān)對(duì)客戶(hù)的賠償責(zé)任�！�
“如果的確是第三方系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬延時(shí)， 銀行方面必須提供書(shū)面證明。此外，銀行還必須證明第三方責(zé)任是導(dǎo)致匯款延時(shí)的唯一原因，這樣銀行才能免除責(zé)任，該賠償責(zé)任則由第三方承擔(dān)�！眲⒗^承指出。（記者王亮、井楠）
