為規(guī)范保險消費投訴處理工作，保護保險消費者合法權(quán)益，中國保監(jiān)會制定了《保險消費投訴處理管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》)并于11月1日起施行�！豆芾磙k法》規(guī)定，保險消費投訴處理工作應(yīng)當堅持依法、公平、公正、便民的原則，保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護局是全國保險消費投訴處理工作的管理部門，對全國保險消費投訴處理工作進行監(jiān)督管理。保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)應(yīng)當設(shè)立或者指定本單位保險消費投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負責對本單位保險消費投訴的辦理、統(tǒng)計、分析、管理工作。

　　《管理辦法》要求，保險消費投訴處理工作管理部門收到完整投訴材料后，應(yīng)當及時進行審查，自收到完整投訴材料之日起10個工作日內(nèi)告知投訴人是否受理，不予受理的應(yīng)當說明理由。

　　保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)對受理的保險消費投訴應(yīng)當及時組織調(diào)查核實，根據(jù)投訴請求的不同情形，分別作出處理決定，具體包括五種情形：一、符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定以及保險合同約定的，應(yīng)當依法依約履行義務(wù)；二、不符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定以及保險合同約定的，應(yīng)當對投訴人做好解釋工作；三、法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定未作出明確規(guī)定以及保險合同約定不明確的，應(yīng)當按照公平合理的原則與投訴人協(xié)商；四、保險消費投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的，終止保險消費投訴處理，并告知投訴人；五、處理決定作出前，投訴人撤回保險消費投訴的，終止保險消費投訴處理，并告知投訴人。

　　《管理辦法》同時規(guī)定，保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)存在未按照規(guī)定建立保險消費投訴處理相關(guān)制度、未按規(guī)定公布相關(guān)信息、未按規(guī)定如實報告投訴處理工作情況等情形時，保監(jiān)會及其派出機構(gòu)可以根據(jù)具體情況將其列為重點監(jiān)管對象，與其高級管理人員進行監(jiān)管談話或者依法采取其他監(jiān)管措施。（張?zhí)m）